Le grand chantier du Multicanal
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Les témoignages recueillis pour constituer ce dossier en attestent : l’apport de nouveaux canaux performants, l’Internet et le téléphone, au côté du réseau d’agence et du mailing courrier a bien provoqué des changements profonds dans les relations entre la banque et son client et la façon de ‘consommer’ des produits et services financiers depuis 10 ans.
L’appropriation
de ces canaux par les clients mais aussi par les institutions financières se
poursuit au pas de course, comme le relatent les taux de croissance présentés
dans ce dossier par Philippe Laulanie. La problématique n’est donc plus de
savoir si la banque est multi-canal ou quand elle le deviendra vraiment, car
les chantiers sont lancés et les premiers résultats déjà bien visibles : l’optimisation
dans l’usage de tous les canaux de distribution permet d’abaisser
significativement les coûts d’acquisition.
Il
semble que l’enjeu porte aujourd’hui sur de nouvelles lignes de fonds qui émergent
et semblent remodeler le paysage de la distribution des produits
financiers en dessinant de nouvelles relations aux clients ‘consommateurs’ :
1. La conquête des
clients : l’émergence des nouveaux courtiers
2. Le cross-selling :
l’optimisation de l’équipement client
3. La dématérialisation des actes de vente
